Depuis cinq ans à l’Auberge des 21, j’ai eu la chance de rencontrer énormément de gens et de bâtir une relation très proche avec notre clientèle. Nous avons une magnifique clientèle, et je le dis avec beaucoup de fierté. La grande majorité de nos clients sont respectueux, curieux, reconnaissants, prennent le temps de poser leurs questions et apprécient ce que nous avons choisi d’offrir. Et puis, comme dans toutes les entreprises de service, il y a quelques exceptions : des situations plus difficiles, des clients qui arrivent avec une attente très précise, vivent une déception et expriment parfois cette frustration de façon déplacée envers les personnes qui travaillent en première ligne.
Avec les années, j’ai commencé à remarquer quelque chose qui revient souvent dans ces conversations. À un moment ou à un autre, l’insatisfaction finit par s’appuyer sur l’une de ces quatre phrases : « Je croyais que… », « Je pensais que… », « Dans le temps… » ou « J’avais imaginé que… ». Aujourd’hui, lorsque j’entends l’une d’elles, je ne l’entends plus de la même manière, parce qu’elle me ramène immédiatement à une question beaucoup plus importante : qu’est-ce qui avait réellement été annoncé?
« Je croyais que… » : la supposition
- « Je croyais qu’en réservant une chambre, le repas était inclus. »
- « Je croyais que je pouvais être remboursé puisque je ne m’étais finalement pas présenté. »
- « Je croyais qu’en ajoutant une note à ma réservation pour demander une chambre de catégorie supérieure, j’allais automatiquement l’obtenir. »
Nous faisons tous des suppositions. Moi aussi. Nous arrivons quelque part avec nos habitudes, nos références, ce que nous avons déjà vécu ailleurs et ce qui nous semble logique. Si un autre établissement fonctionnait d’une certaine manière, notre cerveau fait facilement le raccourci et présume que ce sera pareil ici.
Mais ce qui nous semble logique n’est pas nécessairement ce qui a été offert. Une supposition ne devient pas une caractéristique du service simplement parce que nous étions convaincus que les choses fonctionneraient ainsi.
C’est une distinction que je trouve importante dans le service à la clientèle, parce qu’elle nous oblige à revenir aux faits. Est-ce que quelqu’un nous l’a dit? Est-ce que nous l’avons lu? Est-ce que l’entreprise l’a annoncé? Ou est-ce simplement ce que nous avions conclu nous-mêmes?
Lorsqu’un élément est réellement important pour notre décision, une question claire vaut toujours mieux qu’une supposition. Demander si quelque chose est inclus, si une demande peut être garantie ou quelles sont les conditions d’une réservation prend quelques secondes et peut éviter beaucoup de frustration plus tard.
« Je pensais que… » : l’interprétation
- « Je pensais que toutes les chambres étaient pareilles. »
- « Je pensais que même si c’était indiqué “buffet”, je pourrais quand même choisir un repas à la carte. »
- « Je pensais que puisque vous serviez des repas à certaines occasions, il était possible de venir manger sur place n’importe quand. »
Le « je pensais que » est différent, parce qu’il y a souvent eu une information, mais cette information a été interprétée au-delà de ce qui était réellement écrit ou annoncé. Et c’est précisément pour cette raison que j’accorde autant d’importance à nos communications.
À l’Auberge des 21, nous investissons énormément de temps dans la façon dont nous présentons nos services. Chaque information importante sur notre site Web est réfléchie, nos affiches sont relues, nos courriels sont travaillés et nos politiques sont régulièrement revues. Nous utilisons même l’intelligence artificielle pour analyser certaines formulations et essayer d’identifier les façons dont une phrase pourrait être mal comprise ou interprétée autrement que prévu. Nous faisons aussi lire certaines communications à différentes personnes en leur demandant simplement ce qu’elles comprennent en les lisant.
Cet exercice est extrêmement précieux, parce que ce qui est évident pour nous ne l’est pas nécessairement pour quelqu’un qui découvre notre entreprise. Lorsqu’une formulation peut créer une ambiguïté, nous la retravaillons, nous ajoutons une précision ou nous déplaçons l’information pour qu’elle soit plus facile à comprendre. Pour moi, communiquer clairement n’est pas un détail autour du service : cela fait partie du service.
Je veux que les gens sachent ce qu’ils achètent, ce que nous offrons et comment les choses fonctionnent avant même d’arriver chez nous. Lorsqu’une même incompréhension revient plusieurs fois, ma première réaction n’est pas de dire que les clients ne comprennent pas; je regarde plutôt ce que nous pouvons améliorer de notre côté.
Mais il faut aussi accepter une limite très simple : même la meilleure communication ne sert à rien si elle n’est pas lue. Nous pouvons travailler pendant des heures sur un site Web, une confirmation, une affiche ou une politique, et nous demander de toutes les façons possibles comment une phrase pourrait être interprétée. Si quelqu’un ne consulte pas l’information et se fie uniquement à ce qu’il pensait que l’entreprise offrait, nous arrivons à la limite de ce que nous pouvons contrôler.
« Je pensais que » ne peut pas automatiquement devenir « vous m’aviez promis que ». Ce ne sont pas les mêmes choses.
« Dans le temps… » : lorsque le passé devient notre référence
- « Dans le temps, le déjeuner était toujours inclus lorsqu’on réservait une chambre d’hôtel. »
- « Dans le temps, il y avait un restaurant ici, alors je pensais que c’était encore le cas aujourd’hui. »
- « Dans le temps, il y avait toujours quelqu’un à la réception, peu importe l’heure à laquelle on arrivait. »
Je comprends très bien cette référence au passé. Nous utilisons naturellement ce que nous avons connu pour comprendre ce qui est devant nous, mais une entreprise n’existe pas dans une photo figée. Elle évolue avec son marché, sa clientèle, son équipe, ses coûts, les technologies, les habitudes de consommation et la façon dont les gens voyagent.
Ce qui existait il y a plusieurs années peut ne plus exister aujourd’hui, et ce qui était courant dans un autre établissement n’est pas nécessairement offert ici. Le passé peut expliquer pourquoi nous avons une attente, mais il ne définit pas la réalité actuelle d’une entreprise.
Comme entrepreneure, je considère que j’ai la responsabilité de communiquer ces changements et de faire en sorte que l’information actuelle soit accessible et facile à comprendre. Mais comme cliente moi-même lorsque je fréquente d’autres entreprises, j’ai aussi la responsabilité de vérifier comment les choses fonctionnent aujourd’hui plutôt que de présumer qu’elles fonctionnent encore comme dans mes souvenirs.
C’est d’ailleurs une réflexion qui rejoint directement la façon dont nous avons fait évoluer l’Auberge des 21 au fil des années. Nous avons observé nos clients, écouté leurs besoins, regardé ce qu’ils appréciaient réellement et ajusté notre offre en conséquence. Je suis extrêmement fière de ce que nous avons construit, non pas parce que notre offre conviendra à tout le monde, mais parce qu’elle est devenue de plus en plus cohérente avec la clientèle que nous connaissons et que nous souhaitons servir.
Je sais aujourd’hui très bien qui est notre clientèle. Je sais ce qu’elle apprécie chez nous et je travaille pour elle. Nous n’avons jamais cherché à devenir un établissement qui essaie de tout offrir à tout le monde, et je suis parfaitement à l’aise avec cela. Je préfère une entreprise avec une identité claire, des choix assumés et une clientèle qui aime sincèrement ce que nous faisons.
Pour moi, bien connaître son entreprise, c’est aussi savoir ce qu’elle est, ce qu’elle n’est pas et ne pas avoir peur de l’assumer.
« J’avais imaginé que… » : la construction imaginaire
- « J’avais imaginé qu’il y aurait un service de navette gratuit. »
- « J’avais imaginé qu’il y aurait des activités organisées pour les enfants. »
- « J’avais imaginé qu’un brunch serait offert gratuitement pendant mon séjour. »
C’est probablement la phrase qui me fait le plus réfléchir, parce que la personne le dit elle-même : elle avait imaginé quelque chose. Et je comprends très bien ce mécanisme, parce que nous le faisons tous. Lorsque nous préparons un voyage, réservons une sortie ou choisissons un endroit, nous commençons déjà à nous projeter. Nous regardons des photos, lisons quelques informations et construisons une partie de l’expérience dans notre tête.
C’est humain, et cette projection peut même être agréable. Le problème commence lorsque ce scénario personnel devient ensuite une attente envers une entreprise qui n’a jamais participé à sa construction.
Une entreprise ne peut pas savoir tout ce que chaque personne imagine avant son arrivée, et elle ne peut pas être tenue responsable de ne pas avoir livré un service qu’elle n’a jamais annoncé. C’est là que je reviens toujours aux faits : est-ce que nous avions réellement promis cela? Est-ce que nous l’avions écrit? Est-ce que nous l’avions annoncé?
Si la réponse est oui, alors nous devons l’assumer. Si nous avons mal communiqué, si nous avons fait une erreur ou si nous n’avons pas respecté ce que nous avions annoncé, je veux le savoir. Je n’ai aucune difficulté à reconnaître une erreur lorsque nous en faisons une.
Mais si, après vérification, l’information était claire et que l’attente venait uniquement de ce que la personne avait imaginé, alors ce n’est plus la même situation.
Je refuse de faire porter l’imaginaire d’un client à mon équipe
C’est probablement là que cette réflexion est devenue la plus importante pour moi, parce que derrière une réception, derrière un téléphone ou devant un client, il y a une personne qui essaie d’aider. Une personne qui doit parfois expliquer une politique qu’elle n’a pas créée, répondre à une frustration qui ne lui appartient pas ou gérer une situation où la réalité ne correspond tout simplement pas à ce que quelqu’un avait imaginé.
Lorsque l’un de mes collègues vient me parler d’une situation difficile, je veux comprendre ce qui s’est réellement passé. Nous revenons aux faits : qu’est-ce qui était écrit, qu’est-ce qui avait été confirmé, qu’est-ce qui avait été annoncé et est-ce que nous avons fait une erreur?
Si nous avons fait une erreur, nous l’assumons. C’est aussi simple que cela.
Mais lorsque nous vérifions et que l’information était là, qu’elle était claire et que l’insatisfaction repose finalement sur « je croyais que », « je pensais que » ou « j’avais imaginé que », je dis à mon équipe de ne pas prendre cette responsabilité sur ses épaules.
Nous sommes responsables de notre travail, de notre communication, de nos engagements et de nos erreurs. Nous ne sommes pas responsables de scénarios dont nous ignorions l’existence ni de ce qu’un client avait construit dans sa tête.
Faire cette distinction est une chose; réussir à ne pas transporter émotionnellement une interaction difficile avec nous en est une autre. C’est une réflexion que j’ai approfondie dans Accueillir sans absorber : l’intelligence émotionnelle dans nos relations, parce que travailler avec les gens nous demande aussi d’apprendre à reconnaître ce qui nous appartient, ce qui appartient à l’autre et ce que nous choisissons de garder avec nous après l’échange.
Cette distinction est importante pour moi, parce que je refuse de faire porter à mes collègues la responsabilité d’attentes qu’ils n’ont jamais créées ou de promesses que personne n’a jamais faites. Et surtout, une déception ne donne jamais le droit de manquer de respect à la personne qui se trouve devant nous.
Je suis très fière de mon équipe et je la protège.
Une responsabilité qui va dans les deux sens
Je demande énormément à mon entreprise. Je veux que nos informations soient claires, que nos politiques soient accessibles, que notre équipe connaisse bien nos services et puisse répondre correctement aux clients. Je veux aussi que nous soyons capables de nous remettre en question lorsque quelque chose ne fonctionne pas.
Lorsque plusieurs personnes comprennent mal la même information, je regarde d’abord ce que nous pouvons faire de mieux. Parce que communiquer fait partie de mon métier et que je considère qu’une entreprise doit être capable de présenter clairement ce qu’elle vend.
Mais une communication fonctionne dans les deux sens.
Comme consommateurs, nous pouvons aussi prendre le temps de nous informer sur l’entreprise que nous avons choisie, de lire ce qui est important pour nous, de vérifier les conditions et de poser une question lorsqu’un élément compte réellement dans notre décision. Et lorsque quelque chose ne correspond pas à nos attentes, nous pouvons revenir aux faits avant de conclure que quelqu’un nous a déçus.
Il arrive aussi qu’une déception dépasse le désaccord et se transforme en pression pour obtenir une exception, un remboursement ou un avantage qui n’était pas prévu. J’ai consacré une autre réflexion à l’utilisation des avis négatifs en ligne comme moyen de pression, parce que l’insatisfaction d’un client mérite d’être entendue, mais qu’elle ne devrait pas, à elle seule, déterminer ce qu’une entreprise considère juste et responsable de faire.
Avec les années, ces quatre phrases m’ont appris à faire cette distinction. « Je croyais que… » me parle souvent d’une supposition. « Je pensais que… » d’une interprétation. « Dans le temps… » d’une référence qui appartient peut-être à une autre réalité. « J’avais imaginé que… » d’une attente construite sans que l’entreprise en ait nécessairement connaissance.
Je suis extrêmement fière de ce que nous offrons à l’Auberge des 21. Je connais notre entreprise, je connais notre clientèle et je sais aussi que nous ne sommes pas pour tout le monde, ce qui ne me dérange absolument pas. Mon travail n’est pas de promettre tout à tout le monde, mais de présenter avec honnêteté et précision ce que nous sommes, de continuer à améliorer l’expérience que nous offrons à notre clientèle et de faire en sorte que mon équipe puisse être fière de la façon dont nous accueillons les gens.
Et lorsque nous faisons notre part avec rigueur et transparence, je crois qu’il est juste de demander la même chose de l’autre côté : prendre le temps de s’informer, poser les questions importantes et faire la différence entre ce qui avait réellement été promis et ce que nous avions, parfois sans nous en rendre compte, imaginé nous-mêmes.
