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Comment offrir un bon service client sur les réseaux sociaux?

La plainte principale des utilisateurs d’Internet qui suivent les entreprises sur les réseaux sociaux est qu’ils ne les écoutent pas. Cependant, 71% des personnes indiquent qu’elles recommanderaient une marque si l’expérience en ligne était positive.

Comprendre les outils

Parce que les gens sont familiers avec l’utilisation des médias sociaux, il leur est souvent plus facile d’envoyer un message que de téléphoner. C’est un grand avantage pour les entreprises car elles peuvent créer des relations de qualité avec leurs clients grâce à la proximité qu’offrent les plateformes sociales.

Les réseaux sociaux nous permettent d’accompagner les clients dans les différentes étapes de leur relation avec l’entreprise. Nous pouvons les éduquer avant l’achat, les guider dans leur décision et les accompagner dans la mise en œuvre.

Investissez le temps nécessaire pour bien connaître le réseau social que votre entreprise utilise pour pouvoir interagir efficacement.

Communiquez efficacement

Il faut comprendre que les réseaux sociaux sont « sociaux » et très différents des canaux de communication traditionnels.

Le principal avantage de la communication via les réseaux sociaux est qu’il existe de multiples outils qui facilitent l’interaction, la personnalisation et l’optimisation de l’expérience client, ce qui favorise le développement de relations significatives.

Chaque réseau social a son propre format, son ton et son style. Il est donc important que vous adaptiez le contenu que vous allez partager afin que votre message soit authentique.

Définissez le ton de communication que vous utiliserez et communiquez avec la plus grande transparence possible, en tenant compte du fait que tout ce que vous publiez sur vos réseaux sociaux est public et accessible.

Le message privé

Lorsque les clients ont des problèmes, des inquiétudes ou des questions qui nécessitent une longue réponse ou lorsqu’ils ont besoin d’envoyer des informations sensibles, nous devons les inviter à poursuivre la communication par message privé.

Une fois que vous avez dirigé la conversation en privé, renseignez-vous bien sur la situation et passez du temps avec le client jusqu’à ce que vous trouviez une solution acceptable.

Selon les études, les clients s’attendent à avoir une réponse en moins de 50 minutes. Idéalement, vous devriez répondre le plus rapidement possible.

Cependant, cette réponse rapide est plus difficile pour les petites entreprises. Dans ce cas, assurez-vous d’informer clairement vos heures de service client ou de planifier une réponse automatique qui indique votre absence et donne un temps de réponse.

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