Dans le monde du service, nous sommes souvent animés par l’envie de bien faire.
D’être accueillants, patients, accommodants.
Mais il y a une limite que nous devons poser clairement :
Le respect n’est pas négociable.
Et travailler dans l’hospitalité ne veut jamais dire accepter l’inacceptable.
Le mythe du “le client a toujours raison” doit tomber
Il est temps de le dire haut et fort :
Le client n’a pas toujours raison.
Être client n’est pas un passeport pour manquer de respect.
Ce n’est pas une excuse pour lever le ton, pour insulter, pour intimider.
Le rôle d’un établissement d’accueil est d’offrir un service professionnel, chaleureux, et humain.
Pas de se soumettre à des comportements violents ou humiliants.
Personne, jamais, ne mérite d’être traité avec agressivité.
Ce que nous devons protéger avant tout : l’intégrité de nos équipes
À l’Auberge des 21, nous avons une règle claire : Tolérance zéro pour la violence, verbale ou physique.
Peu importe que la personne soit stressée, frustrée ou déçue : Le respect mutuel est non négociable.
Nous avons choisi d’évoluer dans un milieu où l’accueil est synonyme d’humanité.
Et cette humanité commence par la protection de ceux qui accueillent.
Quand agir : ne pas hésiter, ne pas douter
Si un client hausse le ton, devient injurieux ou menaçant en personne,
→ Appelez immédiatement la police.
→ Ne restez pas seul.e.
→ Priorisez votre sécurité physique et émotionnelle.
Si un client est agressif au téléphone,
→ Annoncez avec calme que vous allez mettre fin à l’appel.
→ Raccrochez sans culpabilité.
→ Informez immédiatement votre responsable.
Agir vite, clairement et sans hésitation est un acte de respect envers vous-même, envers vos collègues, et envers l’établissement.
S’assumer pleinement dans son rôle
Travailler dans le service, ce n’est pas être sans défense.
C’est être professionnel.le et responsable.
Vous avez le droit et le devoir de vous protéger contre les débordements.
Refuser l’agressivité ne signifie pas manquer de professionnalisme.
Au contraire : c’est incarner un standard élevé de respect, pour vous-même et pour votre lieu de travail.
Offrir de l’accueil, oui. Accepter la violence, jamais.
Nous continuerons toujours à accueillir avec soin.
À écouter. À comprendre. À accompagner.
Mais accueillir ne veut pas dire tout accepter.
Accueillir veut dire reconnaître l’autre comme un humain digne.
Et cela commence par se reconnaître soi-même comme un humain digne aussi.
