Travailler avec les gens est probablement l’une des plus grandes écoles de l’humain que je connaisse. Nous rencontrons des personnes heureuses, enthousiastes, reconnaissantes, pressées, inquiètes, fatiguées, déçues ou contrariées. Certaines arrivent avec une énergie qui fait du bien, d’autres avec une tension que nous ressentons presque immédiatement, et la majorité transportent simplement avec elles une partie de leur journée, de leur histoire, de leurs attentes et de leurs préoccupations que nous ne connaîtrons jamais complètement.
Avec les années, j’apprends de plus en plus à accepter que je ne peux pas choisir l’état d’esprit dans lequel les gens arrivent devant moi. Je peux toutefois travailler sur la place que cet état d’esprit prendra à l’intérieur de moi. C’est dans cette réflexion que l’intelligence émotionnelle est devenue particulièrement intéressante pour moi.
Je ne la vois pas comme la capacité de ne plus être dérangée, blessée, déçue ou fâchée, ni comme un calme permanent où rien ne pourrait nous atteindre. Ce serait irréaliste et, à mon avis, pas très humain. Je la vois plutôt comme une capacité qui se développe : reconnaître ce qui se passe en nous, essayer de comprendre pourquoi une situation nous touche, mettre des mots suffisamment précis sur ce que nous ressentons et prendre le recul nécessaire avant de décider ce que nous allons en faire.
Parce qu’une émotion peut être parfaitement légitime sans être nécessairement la meilleure conseillère pour notre prochaine décision.
Comprendre ce que l’émotion essaie de nous dire
Pendant longtemps, comme beaucoup de gens probablement, j’ai davantage associé la maîtrise émotionnelle au fait de contrôler certaines émotions désagréables : ne pas se fâcher, ne pas montrer que l’on est contrariée, passer rapidement à autre chose. Avec le temps, cette vision m’est apparue trop limitée.
La colère, la frustration, l’inquiétude, la déception ou l’irritation peuvent nous apporter de l’information. Une situation me met peut-être en colère parce qu’elle heurte mon sens de la justice. Je suis peut-être déçue parce que j’avais une attente précise. Je peux ressentir de l’inquiétude parce qu’une chose importante pour moi devient incertaine. Je peux aussi découvrir que ce que j’appelais de la colère était surtout de la fatigue, un sentiment d’impuissance ou l’accumulation de plusieurs petites frustrations.
Il m’arrive encore de ressentir une réaction très rapidement et de comprendre seulement après coup ce qui se trouvait réellement derrière elle. J’essaie de considérer ces moments comme des occasions de mieux me connaître et une question m’aide beaucoup : qu’est-ce qui me dérange réellement dans cette situation?
Parce que « ça m’énerve » nous apprend finalement très peu. Est-ce que je trouve quelque chose injuste? Est-ce que je me sens mal comprise? Est-ce que j’ai l’impression que mon travail est remis en question? Est-ce que j’avais une attente que je n’avais peut-être même pas exprimée? Est-ce que cette situation arrive simplement au mauvais moment d’une journée déjà exigeante?
Plus j’arrive à préciser ce que je ressens, plus il devient facile de ne pas confondre mon émotion avec toute la réalité. Je peux reconnaître qu’une situation provoque de la colère chez moi sans conclure automatiquement que l’autre personne est mauvaise, que j’ai raison sur tout ou qu’une réponse immédiate est nécessaire.
C’est une nuance importante : ressentir quelque chose ne nous oblige pas à agir immédiatement en fonction de ce que nous ressentons.
Entre les faits, nos interprétations et ce que nous ne savons pas
Une autre chose que j’observe beaucoup est notre incroyable capacité à interpréter. Une personne ne sourit pas et nous pouvons penser qu’elle est froide. Elle répond brièvement et nous la trouvons impolie. Elle remet une décision en question et nous pouvons entendre derrière ses mots un jugement qui n’a pourtant jamais été formulé.
Nous essayons constamment de donner un sens aux comportements des autres avec une quantité d’information parfois très limitée, et lorsque nous sommes déjà fatigués, contrariés ou sur la défensive, notre interprétation peut devenir encore plus rapide.
Ce mécanisme fonctionne d’ailleurs dans les deux directions. Dans une relation de service, je peux interpréter trop rapidement l’attitude d’un client, tout comme une personne peut arriver avec une idée très précise de ce qu’elle croyait avoir compris, de ce qu’elle pensait trouver ou de ce qu’elle avait imaginé. J’ai beaucoup réfléchi à cette frontière dans mon article sur les attentes, les promesses, les suppositions et l’imagination, parce qu’une partie de nos frustrations naît justement dans cet espace entre ce qui s’est réellement produit et l’interprétation que chacun en fait.
Lorsque je sens qu’une conversation commence à me déranger, revenir aux faits m’aide énormément. Qu’est-ce qui a réellement été dit? Qu’est-ce qui a été promis? Qu’est-ce que je sais avec certitude? Qu’est-ce que je suis en train de supposer sur l’intention de l’autre? Et existe-t-il quelque chose que je ne comprends pas encore?
La personne devant moi peut être inquiète, embarrassée, épuisée, pressée ou simplement peu habile à communiquer lorsqu’elle vit de la frustration. Une personne insistante peut être inquiète. Une personne sèche peut être très fatiguée. Une personne silencieuse peut être dépassée plutôt qu’indifférente. Et parfois, quelqu’un est simplement de mauvaise humeur.
Je ne cherche pas à analyser psychologiquement chaque personne que je rencontre. Ce serait aussi prétentieux qu’impossible. Je veux simplement me rappeler que je n’ai pas accès à tout ce qui se déroule à l’intérieur de l’autre.
Cette possibilité ne justifie pas tous les comportements et n’empêche certainement pas de poser des limites lorsqu’elles sont nécessaires. Elle m’aide simplement à ne pas conclure trop rapidement que la façon d’agir de quelqu’un est nécessairement dirigée contre moi.
Chercher à comprendre avant de conclure ne m’oblige pas à être d’accord. Cela me permet simplement d’éviter de fabriquer moi-même une partie du conflit à partir de ce que j’imagine.
Accueillir sans absorber
Cette expression résume probablement le mieux ce que je cherche à développer : accueillir sans absorber.
Je peux recevoir quelqu’un avec respect sans devoir adopter son état émotionnel. Je peux entendre une frustration sans devenir frustrée avec la personne. Je peux reconnaître sa déception sans considérer automatiquement que cette déception devient ma responsabilité.
C’est évidemment beaucoup plus facile à écrire qu’à appliquer en permanence.
Lorsque nous travaillons avec les gens, nous sommes constamment exposés aux émotions des autres. Certaines personnes les expriment avec beaucoup d’intensité et une tension peut devenir contagieuse très rapidement si nous ne réussissons pas à prendre un peu de recul. Dans ces moments, j’essaie de distinguer ce qui m’appartient de ce qui appartient à l’autre.
S’il y a une erreur de mon côté, elle m’appartient. Si une communication n’était pas suffisamment claire, je veux le savoir. Si quelqu’un me fait remarquer quelque chose que nous pouvons améliorer, je veux être capable de l’entendre, même lorsque la façon dont le commentaire est formulé n’est pas celle que j’aurais choisie.
Mais l’humeur d’une personne, ses attentes personnelles, sa manière de communiquer, ses interprétations ou la journée difficile qu’elle vient peut-être de vivre ne peuvent pas automatiquement devenir mon poids émotionnel.
Je peux être présente sans tout prendre avec moi.
Ne pas tout prendre personnellement ne veut pas dire devenir indifférente
L’expression « ne le prends pas personnellement » peut parfois sembler très facile lorsqu’elle vient de quelqu’un qui ne vit pas la situation.
Certaines paroles nous atteignent réellement. Certaines critiques nous font réfléchir. Certaines injustices nous mettent en colère. Il peut même être normal que quelque chose nous touche précisément parce que nous avons des valeurs, que nous sommes fiers de notre travail ou que nous tenons profondément aux personnes concernées.
L’objectif n’est donc pas de devenir imperméable, mais de ne pas permettre à chaque opinion de devenir une vérité sur nous-mêmes.
Une personne peut avoir une perception de moi sans que cette perception résume qui je suis. Un client peut être mécontent d’une décision sans que cette insatisfaction signifie automatiquement que la décision était mauvaise. Et l’inverse est également vrai : être convaincue d’avoir bien agi ne me dispense jamais d’écouter ce que l’autre essaie de me dire.
J’essaie donc de remplacer la réaction défensive par une question plus utile : y a-t-il quelque chose ici que je devrais apprendre?
Si oui, je veux essayer de le prendre. Et si, après avoir regardé honnêtement la situation, je considère que ce qui m’est attribué ne m’appartient pas, je dois aussi apprendre à ne pas le transporter inutilement.
L’intelligence émotionnelle compte aussi lorsque nous avons tort
C’est probablement l’une des dimensions les plus importantes de cette réflexion, parce qu’il serait assez facile d’utiliser tout ce discours uniquement pour apprendre à rester calme lorsque nous sommes convaincus d’avoir raison.
Le véritable exercice arrive parfois lorsqu’une personne nous fait découvrir que nous avons mal compris, mal communiqué, répondu trop rapidement ou simplement fait une erreur. Notre premier réflexe peut être de nous défendre, d’expliquer pourquoi nous avons agi ainsi, de donner le contexte ou de chercher les circonstances qui réduisent notre responsabilité. Je connais moi aussi ce réflexe.
Mais si l’intelligence émotionnelle peut nous aider dans les interactions difficiles, elle doit également nous permettre de rester suffisamment solides lorsque notre ego préférerait se protéger.
Reconnaître une erreur ne diminue pas notre valeur. Changer d’avis après avoir obtenu une nouvelle information ne signifie pas manquer de conviction. Présenter des excuses lorsqu’elles sont justifiées n’annule pas notre autorité.
Dans mon rôle de leader, je veux particulièrement rester attentive à cela. Je ne souhaite pas utiliser la maîtrise émotionnelle comme une façon élégante de demeurer calme tout en considérant que le problème vient toujours de l’autre. Elle doit aussi me permettre d’entendre ce que je n’avais pas vu, de reconnaître ma part lorsqu’elle existe et de corriger ce qui peut l’être.
C’est là, à mes yeux, que l’humilité et l’intelligence émotionnelle se rejoignent.
Nous n’avons pas besoin de convaincre tout le monde
À l’autre extrême, il existe aussi des situations où nous avons expliqué, vérifié, écouté et fait ce qui nous semblait juste, mais où la personne demeure en désaccord.
C’est particulièrement inconfortable lorsque nous avons à cœur notre travail. Nous pouvons avoir envie d’expliquer davantage, puis encore davantage, jusqu’à ce que l’autre personne comprenne enfin notre point de vue.
Avec le temps, j’apprends que toutes les conversations ne se terminent pas nécessairement par une vision commune. Cette réflexion rejoint quelque chose que j’ai déjà exploré dans mon rôle de dirigeante : on ne peut pas diriger et vouloir plaire à tout le monde. Prendre une décision avec considération pour les personnes concernées ne signifie pas que cette décision obtiendra leur approbation, et apprendre à vivre avec cette distinction fait aussi partie du leadership.
Je peux expliquer une décision clairement sans obliger quelqu’un à l’approuver. Je peux présenter les faits sans contrôler la conclusion que l’autre personne en tirera. Je peux écouter un point de vue sans être obligée de l’adopter. Et parfois, après avoir vérifié que chacun a bien compris la situation, nous pouvons simplement constater que nous ne sommes pas d’accord.
Nous dépensons parfois énormément d’énergie à essayer de modifier une opinion sur laquelle nous n’avons finalement aucun contrôle. Notre responsabilité concerne ce que nous faisons, ce que nous annonçons, ce que nous promettons, la manière dont nous communiquons et la façon dont nous traitons les autres. Elle ne peut pas s’étendre jusqu’au contrôle de toutes leurs réactions.
Refouler une émotion n’est pas la régler
À force de vouloir rester professionnelle, positive ou calme, nous pourrions simplement devenir très efficaces pour cacher ce que nous ressentons. Or une frustration que l’on repousse ne disparaît pas forcément parce que nous lui avons dit de partir.
Elle peut se joindre à d’autres petites frustrations, rester silencieuse quelque part et ressortir plus tard dans une situation qui ne justifiait absolument pas une telle intensité. Nous connaissons tous ces moments où quelqu’un reçoit une réaction disproportionnée et où nous réalisons, après coup, qu’il ne s’agissait pas vraiment de cette personne. Elle était simplement la dernière interaction d’une journée déjà pleine.
Je préfère donc reconnaître ce qui s’est passé intérieurement : cette conversation m’a dérangée, cette situation m’a déçue, j’ai trouvé ce commentaire injuste. Une fois l’émotion reconnue, il devient plus facile de réfléchir à ce qu’elle demande réellement.
Certaines situations nécessitent une action. D’autres une conversation. Quelques-unes demandent du repos ou du recul. Et plusieurs ont simplement besoin d’être reconnues avant de pouvoir perdre tranquillement de leur intensité.
Quand une interaction de dix minutes continue pendant trois heures
C’est un aspect sur lequel je continue moi-même à travailler.
Une conversation difficile peut durer dix minutes et occuper notre esprit pendant tout un après-midi. Nous rejouons la scène, imaginons ce que nous aurions dû répondre, racontons l’histoire à quelqu’un et retrouvons une partie de l’émotion en la racontant. L’événement est terminé depuis longtemps, mais nous continuons à le produire intérieurement.
Le dialogue que nous entretenons ensuite peut même devenir plus lourd que l’événement initial. Nous pouvons passer longtemps à penser qu’une personne n’aurait jamais dû nous parler ainsi, qu’elle aurait dû comprendre, que nous aurions dû répondre autrement ou qu’il est incroyable que cette situation soit arrivée. Pendant ce temps, notre interlocuteur est peut-être déjà rendu ailleurs dans sa journée alors que nous poursuivons la conversation sans lui.
Dans ces moments, j’essaie de me demander si ce que je suis en train de penser m’aide réellement à décider de ce que je veux faire ou si cela entretient simplement l’irritation.
Je ne crois pas aux pensées positives forcées. Une situation désagréable reste une situation désagréable et il n’est pas nécessaire de la transformer artificiellement en quelque chose de merveilleux. Mais nous pouvons parfois choisir une pensée plus utile. Je peux reconnaître que je n’ai pas aimé une interaction tout en acceptant qu’elle soit terminée. Je peux décider de vérifier les faits plus tard. Je peux me rappeler qu’une opinion appartient à celui qui l’exprime. Et je peux surtout être en désaccord avec quelqu’un sans continuer toute seule la discussion dans ma tête pendant plusieurs heures.
Dans un environnement où nous accueillons constamment de nouvelles personnes, cela m’amène également à une responsabilité très concrète : la personne qui arrive maintenant ne devrait pas hériter émotionnellement de celle qui vient de partir.
Le client qui se présente devant moi n’est pas celui avec qui j’ai vécu une conversation difficile vingt minutes auparavant. La collègue qui vient me poser une question n’est pas responsable de la contrariété que j’ai vécue ailleurs. Et les gens que j’aime ne devraient pas systématiquement récupérer en fin de journée toutes les émotions que je n’ai pas réussi à déposer au travail.
Je n’y réussis certainement pas toujours, mais en être consciente change déjà ma manière d’aborder ces moments.
Lorsque je sens qu’une situation provoque une réaction forte, j’essaie donc de moins me demander « qu’est-ce que je vais répondre? » et davantage « est-ce que je suis vraiment prête à répondre? » Quelques minutes, une marche, une autre tâche ou parfois simplement une nuit peuvent complètement changer notre perception.
Une autre question m’aide aussi à remettre certaines choses à leur juste dimension : quelle importance cette situation aura-t-elle encore dans un mois?
La réponse n’est pas toujours « aucune ». Certains événements sont importants et demandent une action, une limite ou une conversation. Mais d’autres ne méritaient tout simplement pas les heures d’espace mental que nous étions sur le point de leur consacrer.
Être empathique ne veut pas dire tout accepter
Comprendre quelqu’un n’oblige pas à accepter toutes ses demandes, et cette distinction est particulièrement importante dans ma réalité professionnelle.
Je peux comprendre qu’une personne soit déçue et malgré tout maintenir une décision. Je peux reconnaître une frustration sans conclure que je dois nécessairement la faire disparaître. Je peux respecter une émotion sans accepter toute l’interprétation qui l’accompagne.
Et parfois, je dois poser une limite.
J’ai déjà beaucoup réfléchi à cette question dans mon article sur les avis négatifs utilisés comme moyen de pression, parce qu’une menace, une pression ou la peur de déplaire ne devrait pas automatiquement devenir le moteur d’une décision.
L’intelligence émotionnelle ajoute pour moi une autre dimension à cette réflexion : même lorsqu’une limite doit être maintenue, nous pouvons choisir la façon dont nous allons la défendre.
Je peux essayer de distinguer le désir de régler une situation du désir de faire ressentir à l’autre ce qu’il vient de me faire ressentir. Je peux me demander si je protège réellement quelque chose d’important ou si je suis simplement en train de chercher à gagner.
Nous pouvons être fermes sans devenir agressifs, dire non sans humilier et protéger une équipe, une entreprise ou une valeur sans transformer automatiquement l’autre personne en adversaire.
C’est souvent lorsqu’une limite doit être posée que notre intelligence émotionnelle devient particulièrement utile.
Quelques questions qui m’aident à retrouver de la clarté
Je ne possède certainement pas une formule pour toutes les situations humaines, mais lorsque quelque chose vient réellement me chercher, certaines questions m’aident de plus en plus.
Qu’est-ce que je ressens réellement? Pourquoi cette situation me touche-t-elle autant? Qu’est-ce que je sais avec certitude et qu’est-ce que je suis en train d’interpréter? Quelle partie de cette situation m’appartient réellement? Est-ce qu’il y a quelque chose à reconnaître, expliquer, réparer ou améliorer?
Et finalement : quelle réponse représentera le mieux la personne que j’ai envie d’être?
Cette dernière question me semble particulièrement utile parce qu’elle ne me demande pas quelle réponse me soulagerait dans les trente prochaines secondes. Elle m’oblige plutôt à me demander si je serai encore confortable demain avec la manière dont j’aurai agi aujourd’hui.
L’émotion reste là, mais mes valeurs reviennent dans la conversation.
Ce que cela change aussi dans ma façon de diriger
Cette réflexion prend évidemment une dimension particulière lorsqu’on dirige une équipe. Nous parlons beaucoup de vision, de connaissances, d’organisation, de communication et de capacité à prendre des décisions lorsqu’il est question de leadership. Toutes ces compétences sont importantes, mais notre manière de réagir lorsque quelque chose va mal influence énormément les gens qui travaillent avec nous.
Et c’est un aspect sur lequel je ne veux surtout pas me placer à l’extérieur de la réflexion.
Comme dirigeante, mon humeur entre avec moi dans une pièce. Mon ton peut modifier l’énergie d’une conversation. Une frustration que je n’ai pas reconnue peut ressortir dans une réunion qui n’avait rien à voir avec elle. Je peux transmettre mon agitation à plusieurs personnes sans même m’en rendre compte.
Je peux également faire l’inverse : recevoir une difficulté, essayer de comprendre ce qui se passe, prendre le recul nécessaire et éviter qu’un problème devienne une tension collective. Pour moi, le leadership ne signifie pas être celle qui ne ressent rien; il signifie de plus en plus être suffisamment consciente de ce que je ressens pour ne pas demander inconsciemment à toute une équipe de le ressentir avec moi.
Cette conscience influence aussi la qualité de l’espace que nous offrons aux autres lorsqu’ils vivent eux-mêmes une émotion. Nous connaissons tous des personnes auprès desquelles il est possible d’exprimer une difficulté sans sentir immédiatement qu’il faut se défendre. Elles savent écouter sans interrompre, sans expliquer tout de suite pourquoi nous ne devrions pas ressentir ce que nous ressentons et sans transformer automatiquement notre émotion en la leur.
Cette qualité me paraît précieuse dans une famille, une équipe et un environnement d’accueil. Nous n’avons pas toujours besoin de résoudre immédiatement ce que quelqu’un ressent. Une personne peut être déçue et avoir simplement besoin que sa déception soit reconnue. Une collègue peut vivre une mauvaise journée sans nécessiter une solution dans les deux prochaines minutes.
Parfois, écouter est déjà beaucoup.
Nous sommes parfois meilleurs pour prolonger une contrariété que pour profiter de ce qui va bien
Cette réflexion m’a également amenée vers un autre aspect de l’intelligence émotionnelle auquel nous accordons peut-être moins d’attention : notre capacité à apprécier consciemment les émotions agréables.
Une remarque désagréable peut nous suivre pendant tout un après-midi. Un magnifique compliment? Nous disons merci et retournons parfois à notre prochaine tâche trente secondes plus tard.
Une interaction difficile mérite une longue réunion dans notre tête alors qu’une belle interaction devient rapidement « super, merci » avant que nous passions à autre chose.
Pourquoi accordons-nous autant de temps à ce qui nous dérange et si peu à ce qui nous nourrit?
C’est quelque chose auquel je veux aussi devenir plus attentive.
Lorsqu’un client prend le temps d’exprimer sa reconnaissance, je peux réellement recevoir ce moment. Lorsqu’une collègue accomplit quelque chose de beau, nous pouvons prendre le temps de le reconnaître. Lorsqu’une difficulté a été bien traversée, nous pouvons apprécier ce que nous avons réussi avant de courir immédiatement vers le prochain problème.
Et lorsqu’une journée contient beaucoup de belles interactions et une seule qui est difficile, je peux essayer de ne pas laisser cette dernière obtenir tout l’espace dans ma mémoire.
Cela ne signifie pas ignorer ce qui doit être corrigé. Cela signifie simplement donner aussi de l’attention à ce qui fonctionne.
Une interaction difficile ne mérite pas automatiquement de devenir le personnage principal d’une journée qui contenait pourtant beaucoup d’autres choses.
Continuer à développer notre intelligence émotionnelle
Plus je découvre l’intelligence émotionnelle, moins j’ai envie de parler de contrôle. Je préfère penser en termes de choix : ne pas répondre immédiatement lorsque je sais que l’émotion parle encore trop fort, vérifier les faits avant d’interpréter, reconnaître une erreur lorsqu’elle m’appartient, maintenir une décision lorsqu’elle demeure juste après réflexion, poser une limite sans agressivité et laisser partir une situation lorsqu’elle ne mérite plus autant de mon énergie. C’est aussi apprendre à mieux accueillir ce qui est positif au lieu de donner spontanément davantage d’attention à ce qui nous a contrariés.
Je suis loin de maîtriser tout cela en permanence, et c’est justement pour cette raison que le sujet m’intéresse autant. Chaque relation humaine peut devenir une occasion d’observer quelque chose : une réaction qui m’étonne, une émotion qui arrive trop vite, une situation que j’aurais pu mieux gérer ou, au contraire, un moment où je constate que j’ai réagi différemment de ce que j’aurais fait quelques années auparavant.
L’intelligence émotionnelle m’apparaît ainsi moins comme une qualité que certaines personnes possèdent naturellement et d’autres non que comme une capacité que nous pouvons continuer à développer au fil de nos expériences.
Nous ne contrôlerons jamais ce que les autres vont dire, penser, comprendre ou ressentir. Nous ne saurons jamais tout ce qu’une personne transporte avec elle lorsqu’elle entre dans notre journée. Mais nous pouvons essayer de mieux comprendre ce qui se passe en nous lorsqu’elle y entre, accueillir sans absorber, écouter sans interpréter trop rapidement, nous remettre en question sans nous diminuer et poser nos limites sans perdre notre humanité.
Et peut-être que la question la plus utile n’est finalement pas de savoir comment faire pour que les autres ne nous dérangent plus. Je préfère me demander comment continuer à mieux me connaître pour que, même lorsqu’une situation me bouscule, ce soit encore moi qui choisisse la manière dont j’ai envie d’y répondre.
