À l’Auberge des 21, nous avons toujours considéré que notre plus grande force n’était pas seulement la beauté du fjord, le confort de nos chambres ou la qualité de notre table, mais les personnes qui incarnent chaque jour notre hospitalité.
En tant que propriétaires impliqués dans les opérations quotidiennes, nous veillons à ce que chaque membre de l’équipe partage et vive nos valeurs. C’est ce qui nous a permis, au fil des ans, de bâtir une réputation où chaleur humaine et professionnalisme vont de pair.
Mais en gestion hôtelière, une question revient toujours : que faire lorsque le profil d’une personne engagée ne reflète pas pleinement cette image ?
Les compétences s’enseignent, les valeurs s’incarnent
En hôtellerie, on peut enseigner les standards de service, la gestion d’un logiciel de réservation ou les protocoles de propreté. Mais on ne peut pas enseigner la sincérité d’un accueil, l’attention délicate envers un client ou la capacité naturelle à créer une atmosphère chaleureuse.
Un employé techniquement parfait mais en décalage avec nos valeurs peut, sans le vouloir, fragiliser l’harmonie construite avec soin.
À l’inverse, un profil motivé, positif et bienveillant pourra rapidement acquérir les compétences techniques tout en apportant une énergie précieuse à l’équipe.
L’effet domino sur toute l’équipe
Chaque embauche influence l’ensemble du personnel, pas seulement le poste concerné.
Un membre aligné avec nos valeurs agit comme un moteur : il inspire, fédère et contribue à élever le niveau de service.
À l’opposé, un décalage de valeurs peut créer des tensions, semer l’incompréhension et impacter subtilement l’expérience client.
Ces effets, souvent invisibles au début, finissent par se ressentir dans l’ambiance de travail… puis dans la perception qu’ont les clients.
Recruter avec la culture d’entreprise en tête
Pour préserver la cohésion, il faut d’abord définir clairement ce que l’on veut incarner.
Lors des entretiens, je m’intéresse autant au parcours qu’aux réponses à ces questions :
Qu’est-ce qui vous motive dans le service à la clientèle ?
Comment réagiriez-vous face à un client contrarié ?
Qu’est-ce qu’un service exceptionnel pour vous ?
Des mises en situation simples révèlent souvent plus que n’importe quel diplôme.
L’authenticité, clé de l’expérience client
Les clients sentent immédiatement si un geste d’accueil est sincère ou exécuté mécaniquement. Cette authenticité naît lorsque les valeurs personnelles de l’employé et celles de l’entreprise sont naturellement alignées.
C’est alors que le service devient fluide, chaleureux et mémorable.
Le rôle du leadership
Préserver la cohérence culturelle est une mission clé pour tout gestionnaire hôtelier. Cela peut impliquer des choix difficiles, comme reconnaître qu’un profil techniquement irréprochable n’est pas le bon pour l’équipe.
Et cela commence par l’exemple : nos équipes observent comment nous incarnons nous-mêmes les valeurs que nous prônons, avec les clients comme avec les collègues.
Une vision qui change tout
Imaginez une équipe où chaque membre partage la même vision, où l’excellence du service n’a pas besoin de supervision constante parce qu’elle est naturelle.
Ce n’est pas un rêve lointain, mais le résultat de recrutements pensés pour l’alignement des valeurs avant tout.
Les compétences peuvent s’acquérir. L’alignement des valeurs, lui, est le ciment qui transforme un groupe de personnes en une famille professionnelle soudée — et c’est ce qui fait toute la différence dans l’expérience hôtelière.
