Là où le temps s’étire, et où l’on se rend compte que quelque chose cloche un peu
Dans le rythme particulier de nos établissements, il y a un phénomène que j’ai longtemps observé sans vraiment savoir quoi en faire : ces longues heures de présence au comptoir d’accueil où l’activité fluctue tellement qu’une partie du quart finit par se dérouler dans un calme presque complet. Comme plusieurs hôteliers au Québec, j’ai vu cette réalité sans la juger — c’est ainsi que notre métier fonctionne depuis toujours, avec ses vagues d’affluence et ses moments de silence.
Mais à force de regarder ces heures s’étirer, j’ai commencé à me demander s’il n’y avait pas là un espace que nous n’exploitions pas suffisamment. Ce n’était pas un reproche envers nos équipes — loin de là. Elles sont présentes, disponibles, prêtes à répondre à tout imprévu. C’est plutôt le fonctionnement même de notre industrie qui crée ces moments où l’on attend sans pouvoir réellement anticiper ce qui s’en vient.
Et tranquillement, une question a émergé : comment faire en sorte que ces périodes calmes soient moins subies et davantage vécues comme un espace constructif, utile, valorisant ?
Ce n’était pas une quête de performance à tout prix, mais un simple désir : offrir plus de sens, plus de variété, plus d’occasions d’apprendre.
Quand une collègue, sans le vouloir, ouvre une porte que je n’avais jamais pensée
Ce qui a déclenché notre réflexion n’a rien d’un projet ambitieux. C’est venu d’une collègue qui, depuis longtemps, incarne pour nous le sens du service et la douceur humaine que nous voulons offrir à nos visiteurs. Elle poursuivait en parallèle des études en comptabilité. Et tout naturellement, entre deux arrivées, elle prenait quelques minutes pour avancer des petites tâches administratives.
Ce n’était pas une stratégie ni une directive. C’était une manière personnelle d’occuper les moments calmes, sans jamais compromettre la qualité de l’accueil. C’est sa façon de naviguer entre les chiffres et le sourire au client qui nous a fait réaliser que, peut-être, il y avait là une piste de réflexion.
Ce modèle improvisé, spontané, est devenu pour nous un exemple inspirant : il montrait qu’un poste d’accueil pouvait accueillir d’autres compétences, et que cela apportait non seulement une richesse professionnelle, mais aussi une satisfaction personnelle.
Cette collègue a été la première à montrer, simplement en étant elle-même, qu’il était possible de donner plus de profondeur à ce rôle, si on l’accompagnait correctement.
Transformer tranquillement un rôle en espace d’évolution : comment est né notre modèle 50/50
À partir de cette petite observation du quotidien, nous avons eu envie d’essayer quelque chose. Rien de révolutionnaire : simplement structurer ce qui fonctionnait déjà. C’est ainsi qu’est né, pas à pas, le rôle de Coordonnateur(trice) au Service Client & Opérations, qui combine l’accueil traditionnel et des responsabilités internes.
L’idée est très simple : consacrer environ la moitié du temps au service client, et l’autre moitié à une expertise interne utile à la bonne marche de l’Auberge.
Ce n’est pas une recette parfaite ni un modèle que nous cherchons à imposer. C’est une expérimentation qui nous semblait cohérente avec nos réalités : offrir plus de sens aux quarts calmes, valoriser les compétences de nos collègues, et permettre à chacun de contribuer différemment selon ses forces.
Pour soutenir cette démarche, nous avons ajusté notre intranet afin qu’il devienne un lieu où l’on peut suivre des projets en cours : développement durable, audits web, soumissions de groupes, procédures internes, documentation. Rien de spectaculaire, mais des outils concrets qui aident à structurer le travail et à éviter que les tâches arrivent toutes en fin de journée.
Petit à petit, d’autres collègues ont commencé à apprécier ce modèle plus polyvalent, et cela nous a encouragés à continuer d’explorer cette voie.
Ce que cette transition nous apprend : l’importance de rester curieux, d’observer et d’ajuster
Je ne prétends pas avoir trouvé la solution idéale. Je ne crois pas non plus que ce modèle s’applique partout, ni qu’il s’agisse d’une réponse universelle à l’immobilité au comptoir. Ce n’est qu’une expérience parmi d’autres, née d’une situation bien concrète et d’une envie sincère d’améliorer la vie professionnelle des gens qui travaillent avec nous.
Ce que cette démarche nous enseigne surtout, c’est la valeur de l’observation et de la curiosité. En accueillant une idée simple — celle d’offrir plus d’espace à l’expertise — nous avons constaté une motivation renouvelée, une meilleure rétention et un sentiment de progression plus fort chez certains membres de l’équipe.
Nous savons que nous devrons encore ajuster, apprendre, corriger, adapter selon les personnes et les saisons. Rien n’est figé. Rien n’est “la bonne façon de faire”.
Nous avançons avec humilité, en acceptant que l’innovation, parfois, commence par un petit détail du quotidien — un geste discret, une initiative spontanée, une observation sincère.
Et si jamais une approche ne convient plus, nous saurons la revisiter, la transformer ou la laisser aller. L’essentiel, pour nous, est d’essayer de créer un milieu où chaque personne se sent utile, valorisée, et pleinement participante à la vie de l’Auberge.
